Incidencias de conexión comunes


#1

¡Saludos a todos!

Hemos estado trabajando para mejorar la información y pasos de resolución para incidencias relacionadas con nuestros juegos. Las incidencias de conexión son algo bastante común en videojuegos, así que queríamos proporcionaros alguna información sobre ellas, qué las causa y qué hay que hacer para solucionarlas cuando ocurren.

Tabla de contenido

  1. Recopilación de soluciones a problemas de conexión
  2. Preguntas frecuentes
  3. Qué hago si necesito más ayuda?

#2

Recopilación de soluciones a problemas de conexión



La mayoría de incidencias de conexión tienen causas similares, pero los pasos de resolución que son útiles para tu problema específico variarán dependiendo del tipo de incidencia y cuándo ocurre. Si recibes un código de error cuando te deconectas, puedes buscarlo aquí. De esta manera puedes obtener pasos de resolución específicos y más relevantes para tu caso individual. Si no encuentras un artículo sobre tu error en el enlace anterior, los enlaces a continuación ayudan a solucionar la gran mayoría de incidencias de conexión:
  1. Problemas de desconexión en Hearthstone
  2. No puedo conectar a Hearthstone
  3. Problemas de latencia en Hearthstone

#3

Preguntas frecuentes

  • ¿Por qué solo tengo incidencias de conexión con los juegos de Blizzard?

Hay muchas posibles causas. Puedes sufrir incidencias de conexión y cierres inesperados debido a corrupción de datos del juego. Algunos programas pueden “pelearse” con el juego para obtener el control de tus controladores de red, o usar tanta conexión que acabes sufriendo latencia o desconexiones en nuestros juegos. Además, ten en cuenta que todo lo demás a lo que conectas a través de internet está en otros lugares físicos. Incluso dos centros de datos diferentes dentro de la misma ciudad pueden usar diferentes intermediarios de interconexión (peering). Es muy probable que tu conexión tome una ruta totalmente diferente para llegar a nuestros servidores; debido a esto, comparar diferentes juegos o servicios no es relevante en la mayoría de casos. Si hay problemas en la conexión entre tu casa y nuestros servidores, normalmente tendrás que contactar con tu proveedor de internet para que se solucionen. Este es el motivo por el que siempre pedimos diagnósticos de conexión cuando nos encontramos con una incidencia de este tipo.

Siempre está la posibilidad de que se trate de una incidencia con el servidor, pero siempre intentamos avisar sobre estas incidencias en la sección de Últimas noticias en la aplicación Blizzard y dentro del juego. También avisamos a través de nuestro perfil de Twitter (@BlizzardCSEU_ES) tan pronto como podemos. Si sospechas que el problema podría ser del servidor, revisa las fuentes que hemos mencionado antes de comenzar a seguir pasos de resolución.

  • Tengo una conexión de alta velocidad, ¿por qué mi latencia es tan alta?

Cuando tu proveedor de internet anuncia una velocidad de conexión se refieren al ancho de banda. El ancho de banda es una medida de cómo de rápido se pueden descargar o subir los datos. Si te imaginas que los datos son como una corriente de agua, una conexión de alto ancho de banda sería como tener una tubería muy ancha para llevar el agua hacia tu casa, en vez de una más estrecha. Mientras haya suficiente presión, podrás recibir una gran cantidad de agua rápidamente de esta forma.

La latencia, por otro lado, mide cómo de rápido recibes la información, sin importar tu ancho de banda. Siguiendo la analogía, la latencia sería algo que hace que la presión baje. Quizás tienes una buena tubería hacia tu casa pero hay una fuga en alguna parte del sumistro de la ciudad, o un atasco en una tubería de las que llegan a tu complejo de apartamentos. Todavía tienes la habilidad de recibir tantos datos como se te anunciaron, pero no puedes porque algo está retrasando el flujo de esa información. Cuando investigamos latencia alta tenemos que localizar qué está causando el problema que hace que recibas la información con lentitud.

¿Por qué sugerís que desactive mi software de seguridad (antivirus, firewall, etc) como parte de los pasos de resolución, si antes funcionaban perfectamente con el juego?

Esto tiene que ver con la frecuencia con la que son actualizados tanto este tipo de programas como nuestros juegos. Nos gusta implementar muchos parches para corregir errores y añadir más contenido que puedas disfrutar. Los antivirus y firewalls también implementan muchos parches para mantener tu ordenador a salvo de las últimas amenazas. El problema ocurre por uno de dos posibles motivos. A veces nuestras actualizaciones causan que el programa de seguridad marque nuestro programa erróneamente como amenaza. En otros casos, una versión concreta de nuestros juegos puede ser añadida por error a la lista de seguridad como programa malicioso. Quizás has denegado accidentalmente una confirmación de seguridad para permitir que nuestro juego se conecte, o quizás el antivirus ha marcado erróneamente nuestro juego como programa malicioso. Normalmente esto puede solucionarse actualizando el programa de seguridad o desactivándolo/desinstalándolo temporalmente, para descartarlo como la posible causa del problema.

¿Por qué puedo retransmitir o descargar de otras webs sin ningún problema, pero sufro incidencias en juegos concretos?

Los servicios de retransmisión (stream) tienen la capacidad de almacenar información. Esto quiere decir que le pasan datos a tu ordenador antes de que los veas; en muchas ocasiones, 30 segundos o incluso minutos ante de que aparezcan en tu pantalla. Los juegos online en un “mundo vivo” (como Hearthstone) necesitan proporcionarte datos rápido, para que puedas reaccionar a ellos inmediatamente. Por ejemplo, si vieses datos desactualizados en una falla superior en modo incondicional, probablemente tu personaje moriría antes de que pudieses verlo. En cuanto a descargas, por lo general una descarga directa puede interrumpirse y continuar desde el mismo punto una vez tu conexión vuelva a estabilizarse. Hearthstone intentará hacer esto, pero si te desconectas durante demasiado tiempo, se te desconectará del servidor por completo.

Por todo esto es importante intentar desactivar ese tipo de servicios primero si tienes incidencias de conexión. Cualquier cosa que use ancho de banda puede causar problemas de conexión (o empeorar incidencias ya existentes), aunque no sean la causa principal.

¿Por qué tengo que conectar mediante cable ethernet cuando mi WiFi funciona para otros servicios?

Una conexión WiFi es, por naturaleza, menos estable que una conexión mediante cable ethernet. Debido a esto, los problemas que comentábamos antes se empeoran. Hay muchas cosas que pueden interferir con una conexión WiFi, desde barreras físicas (pareces, cristal, etc) a otro tipo de ondas (microondas, etc), pasando por problemas de energía en el ordenador. Además, el hardware de WiFi o WiFi USB tiende a estropearse con el tiempo más que un cable ethernet. A menos que dañes físicamente un cable o puerto ethernet, normalmente funcionarán bien durante toda la vida útil de tu ordenador o router. Un transmisor o receptor WiFi es más complejo y puede deteriorarse con el tiempo. La manera más sencilla de comprobar si el problema está causado por tus dispositivos WiFi es conectar directamente a tu modem o router usando un cable ethernet. Si esto soluciona la incidencia, hay otros pasos de resolución que puedes probar. Ten en cuenta que no ofrecemos asistencia directa con conexiones inalámbricas, así que si el problema está causado por tu WiFi, lo mejor es que preguntes a otros jugadores en este mismo foro para que te ayuden a optimizar tu conexión inalámbrica.

¿Por qué mi conexión internet se desconecta del todo cuando sufro una desconexión en Hearthstone u otro juego de Blizzard?

Normalmente esto es síntoma de una incidencia con tu red local. Cuando tu internet se desconecta, normalmente significa que los controladores o el firmware de tu red se han colgado, o que un componente hardware se ha sobrecargado de información. Si tienes este tipo de problema, lo mejor es que te centres primero en comprobar tu hardware. Esto significa:

  • Actualizar los controladores y el firmware
  • Reiniciar tu hardware de red
  • Conectar mediante cable ethernet
  • Saltarse o reemplazar cierto hardware de red, como por ejemplo routers y modems

Estos pasos están explicados con más detalles en este artículo. Es posible que necesites contactar con tu proveedor de internet para obtener más ayuda si la incidencia persiste.


#4

¿Qué hago si necesito más ayuda?



Las incidencias de conexión pueden ser muy frustrantes si intentas diagnosticarlas tú solo. Afortunadamente, tenemos tanto una comunidad como agentes de asistencia dispuestos a ayudarte a localizar el origen de la incidencia. Si prefieres interactuar con la comunidad y ver si alguien más está sufriendo la misma incidencia, abre un hilo con la siguiente información:

  1. Pruebas de WinMTR a los servidores de Hearthstone. Ejecuta estas pruebas cuando esté ocurriéndote el problema. Si ocurre una desconexión durante la prueba, por ejemplo, nos facilitará la tarea de encontrar el origen del problema.
  2. Información de una prueba Looking Gass desde nuestros servidores. Ejecuta esta prueba cuando esté ocurriéndote el problema, al igual que el MTR.
  3. Un trazado de ruta y un pathping al servidor de juego. Al igual que las pruebas anteriores, ejecuta estos diagnósticos mientras estés sufriendo el problema.
  4. Una lista con los pasos de resolución que has seguido hasta ahora.
  5. Describe qué estás haciendo cuando ocurre el problema, si recibes algún mensaje de error (especifica cuál), y qué síntomas notas o qué notas cuando ocurre el problema.


Ten en cuenta que no todos los hilos recibirán una respuesta por parte de empleados de Blizzard o MVPs. Si necesitas ayuda directa de un Maestro de Juego, puedes enviar una consulta, solicitar una conversación en vivo o una devolución de llamada. Cuando envíes la consulta, asegúrate de incluir toda la información que mencionamos arriba, además de una copia de tu archivo MSInfo para que puedan revisar tu caso y ayudarte de la manera más rápida.
Por favor, no adjuntéis archivos DxDiag/MSInfo completos en vuestros hilos o mensajes del foro. Si necesitáis proporcionar el MSInfo y/o el DxDiag, pegad primero el contenido del archivo en una web tipo Pastebin y poned el enlace resultante en vuestro mensaje.

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