Kundensupport ist keine Hilfe!

Support Kundendienst
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Hallo und Guten Tag an die liebe Community und an den Support der dies hier evt. lesen wird.

Heute musste ich als Jahrelanger Kunde feststellen, dass der Kundensupport leider sehr unfreundlich ist, und bei Problemen weder eine genaue Auskunft darüber geben kann, wieso bei einem bestimmten Problem nicht geholfen werden kann.

Vorfall: Ich habe beim Händler für Eroberungspunkte die falsche Waffe gekauft und diese auch direkt aufgewertet auf 226. Also 1800EP und ca. 15k Ehre ausgegeben. Mir ist allerdings erst nach dem aufwerten aufgefallen, dass dies die falsche Waffe war. (Klar, dumm von mir brauchen wir nicht drüber diskutieren.) Ich habe mich sofort an den Kundensupport gewendet um Hilfe zu bekommen, jedoch war dies eine Enttäuschung.

Insgesamt hatte ich 2 Gespräche mit 2 verschiedenen Mitarbeitern. Beide konnten mir überhaupt nicht helfen und hatten auch jeweils unterschiedliche Argumente wieso ich die Waffe nicht getauscht bekomme.
Der 1. Mitarbeiter/in nannte sich a. Dieser war sehr unfreundlich zu mir und hatte viele Rechtschreibfehler im Chat, sowieso in der Antwort auf mein Ticket. Dieser sagte mir der Umtausch des Items ist aus dem Grund nicht möglich, da durch den Kauf eine Vorlage für ein Transmogg freigeschalten worden ist, welcher nicht mehr zurückgenommen werden kann. Daher kann das Item bzw. die Punkte nicht erstattet werden können. Auf die Aussage von mir „Player die items etc. durch einen Bugg abuse oder sonstigem erhalten werden ja auch Items und Vorlagen weggenommen“ kam keine Antwort.
Daraufhin war ich etwas sauer, da mir hier nicht geholfen wurde und ich wegen einer TRANSMOGG Vorlage weder meine Punkte noch ein anderes Item erhalten kann, was 4 Wochen dauert zu sparen. Deswegen habe ich ein 2. Mal versucht den Support zu kontaktieren.
Der 2. Mitarbeiter/in nannte sich b. Diese war zu Beginn noch sehr freundlich jedoch war ihr Grund ein völlig anderer als vom 1. Mitarbeiter.
Sie meinte, dass aufgrund der Aufwertung des Items ein Umtausch ausgeschlossen ist, da die Zeit von 2 Stunden somit verfällt. Dies ist logisch aber deswegen wende ich mich ja an den Support, da mir ein Fehler unterlaufen ist 5min nachdem es passiert ist. Sie sagte außerdem „gegen Fehler die mit etwas Vorsicht im Vorfeld hätten vermieden werden können kann Blizzard mir nicht helfen“. Also mit anderen Worten der Support ist vollkommen nutzlos außer ich stecke in einem Berg fest? Als ich sie darauf angesprochen habe, dass selbst Leuten geholfen werden, die im Spiel mit Gold etc. verarscht worden sind, OBWOHL es laut ihrer Aussage ja mit etwas Vorsicht im Vorfeld schon hätte vermieden werden konnte. Oder wenn ich einen falsch kauf im Bnet Shop tätige wird mir auch sofort geholfen OBWOHL es im Voraus hätte vermieden werden konnte. Dies machte also überhaupt keinen Sinn für mich.
Ich bin froh, dass Blizzard keine Versicherung oder Polizei ist die sagt oh sry, bei dem Problem das im Voraus mit Bedacht hätte vermieden werden können, können wir ihnen leider nicht helfen. GG an dieser Stelle.
Hinzu kommt, dass es auch hier keinen Sinn ergibt, da damals zu Raid Tier Tokens man auch fälschlich gekaufte Sachen umtauschen konnte, auch nach den 2Stunden.
Auf meine Frage ob es evt. denn möglich wäre meine 226 Waffe zu löschen und mir einfach das Baseline item 200 zu geben damit ich die richtige immerhin habe wurde ebenfalls verneint. Die Ehre fürs aufwerten von 15k ist eig. Nebensache.
Also habe ich nun durch einen Fehler meinerseits (obwohl ich 5min später Kontakt aufgenommen habe) Eroberungspunkte von 4 Wochen in den Sand gesetzt. Kann also jetzt wieder 4 Wochen warten bis ich die richtige kaufen kann???
Für so eine Hilfe bin ich Jahrelanger Kunde und Supporter vom Game ! feels good. Komplett nutzloser Support

Habe noch ein 3. Ticket offen, mal schauen was der 3. Mitarbeiter für einen Grund nennt wieso mir nicht geholfen werden kann.

LG an den Kundensupport super Hilfe!

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Nimm den Namen raus bitte.

Auch da nimm den verdammten Namen raus.

Wenn du gescammt wurdest kommt es auch auf den Kontext an. Bei Boost z. B. Bekommst du original nix zurück.

LG
Flauschkugel

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Entschuldigung, aber du hast anscheinend den Post nicht verstanden. Ich kann sehr wohl hier Namen nennen von denjenigen Mitarbeitern die mir unterschiedliche Gründe nannten, unfreundlich waren und komische aussagen getätigt haben.
Mit scamm und boost hat das hier auch nichts zu tun. bitte richtig lesen. thx :slight_smile:

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Dann wunder dich aber nicht wenn dein Thread gelöscht wird :man_shrugging:

Edit:
tl;dr

Du hast also einfach 2x nicht aufgepasst.
Das erste mal das Falsche Item gekauft und beim Zweiten den Hinweis Ignoriert das dein Item nach der Aufwertung nicht mehr zurück erstattet werden kann.

Ich bin mir sicher, wenn du noch 2 weitere Abfragen bekommen hättest, wär dir der Fehler Trotzdem passiert.
Wenn man halt 2x nicht aufpasst muss man irgendwann auch mal mit den Konsequenzen leben.

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Huhu :slight_smile:

Ganz genau, nächstes mal guckste vorher was du kaufst und gut ist. :stuck_out_tongue: Spätestens vor dem aufwerten schaut man nochmal ganz genau was man da hat.

Jetzt stell dir mal vor es wäre so easy möglich ne Waffe zu kaufen und diese aufzuwerten und dann wieder umzutauschen. Dann fliegen demnächst 1Mio Tickets pro Tag bei Blizz rein wegen „Fehlkäufen“ (Beispiel: Pala/Warri XY wollen fix ne M+ als Tank machen, haben aber keine Waffe… kaufen → M+ → Ticket → Punkte zurück?) :sweat_smile:

Kannst du so nicht sagen, beide haben dir erzählt das es nicht möglich ist, was willst du noch mehr? Warum die Aussagen jetzt unterschiedlich waren weiß ich nicht, wobei die 2te mMn auch völlig korrekt ist. Was sollen die Mitarbeiten denn noch machen um dir zu helfen? :thinking:

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Nein, kannst du n icht, das verstößt gegen die Forenregeln.

Zum Thema: GMs haben, wie jeder Kundensupport, gewisse Vorgaben. Wenn diese Vorgaben sagen, dass eine aufgewertete Waffe nicht erstattet/getauscht/gelöscht/geändert werden kann, dann wird dir da auch das dritte Ticket nicht helfen können.
Klar ist es unzufriedenstellend, aber kein GM wird seinen Job riskieren, um für dich die Regeln zu umgehen. Zumal diese Regeln ja gewisse Gründe und Geschichte haben, auch, wenn das für dich vielleicht unverständlich ist.

Und aus der Rolle von jemanden, der seit bald zehn Jahren im Kundensupport tätig ist, sage ich dir noch folgendes: Nur, weil das Ergebnis für dich unzufriedenstellend ist, ist der Support noch lange nicht unfähig. Wenn man etwas nicht darf, dann darf man es nicht. Da hilft alles bitten und betteln nichts, es ist so.
Dass die Aussagen inkongruent waren, kann verschiedene Gründe haben. Häufig gibt es im Support tatsächlich Templates bzw. Vorschläge, wie auf bestimmte Fragen reagiert werden soll - quasi Dinge, die dem Kunden halt auf ein „ist so“ ein „weil“ dazu geben, ohne, dass man Interna verraten muss - und um zu verhindern, dass es zu langen Diskussionen kommt über Themen, die man halt nicht ändern kann. Klingt nicht besonders nett, ist aber zielführend, gerade, wenn man einen Ticketrückstau zu bearbeiten hat. Da kümmert man sich dann lieber um neue Tickets, bei denen man auch was machen kann, anstatt eine halbe Stunde zu erklären, dass es egal ist, warum etwas so ist - es ist nun mal so. Möglicherweise hat Mitarbeiter Nummer 1 sich auf eines dieser Wordings verlassen und Mitarbeiter Nummer 2 ist halt etwas mehr in die Tiefe gegangen.

Auch dein drittes Ticket wird nicht in deinem Sinne beantwortet werden, das kann ich dir nun schon sagen. Und es liegt nicht an Unfreundlichkeit, Unwillen oder inkompetenz der GMs, sondern einfach an den Regeln, die die Devs den GMs nun mal vorgeben.

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Dies habe ich auch nicht verneint. Bestimmt hätten 4 weitere Meldungen kommen können und ich hätte es übersehen. Ich bin ja im ersten Moment davon ausgegangen das es das richtige Item ist. Dennoch kann mir bei einem Fehler geholfen werden oder nicht?
Dies hat aber nichts damit zu tun was ich oben beschrieben habe :slight_smile:

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Nein, weil Blizz dafür ja extra die Abfragen eingefügt hat.
Ein Mindestmaß an Konzentration kann man durchaus bei Spielern abverlangen.

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TL;DR

Du warst zu blind/ zu blöd und hast die falsche Waffe gekauft, das selbst dann nicht gemerkt als du sie in das Upgrade Fenster gepackt hast und fröhlich aufgewertet, und bist nun sauer weil dir nun keiner den Fehler erstatten will den du selbst verursacht hast?

Mir kommen die Tränen

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Eben nicht unbedingt. Ich arbeite als Mitarbeiter einer Mobilfunkgesellschaft im Shop. Normal sind Anfragen wegen Rechnungen völlig in Ordnung, momentan muss ich alle ablehnen, weil wir im Notbetrieb sind. Ich kann also helfen- darf aber nicht.
Und die Namen darfst du nicht drin lassen, das verstößt gegen die Forenrichtlinien.
Und das mit dem Boost war ein Beispiel, wo der Support dir auch mit Gold nicht helfen wird. Bitte genauer lesen nächstes Mal :wink:
Btw bezüglich der Käufe im Shop etc- wenn B da hilft ist es reine Kulanz und nicht mehr. Sie müssten dir nicht helfen. Du hast die Abfrage gehabt und sie ignoriert. Pech. Dafür gibt es die Abfrage…
LG
Flauschkugel

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cringe bro

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Ja wurde dir doch, mehr helfen als dir zu sagen „Entschuldigung, aber da können wir nichts machen“ dürfen sie auch nicht. :wink:

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Der Kundendienst erstattet kein Gold oder Spielwährung und ändert auch nicht die verbleibende Zeit des Erstattungs-Timers.

Um Fehler zu vermeiden, zeigt das Spiel eine Meldung an, falls eine Aktion den Erstattungs-Timers entfernt. Diese Meldung müssen Sie akzeptieren und bestätigen, bevor Sie den Vorgang abschließen können. Solche Aktionen umfassen das Ausrüsten, Verzaubern oder Transmogrifizieren von Gegenständen

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Ui cool, dann sind wir ja quasi Kollegen :smiley: Je nachdem welcher Anbieter kanns gut sein du rufst täglich bei mir an!

Genug geschleimt, btt:

Offenbar ja nicht, denn ansonsten hätte spätestens der zweite GM geholfen.

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A1. Ich rufe aber selten Kollegen an xD
LG
Flauschkugel

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Au, falsches Land, ich arbeite in Deutschland :stuck_out_tongue: Aber Grüße an die Heimat, die ich so gerne letztes jahr hatte besuchen wollen…

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Es geht ja darum, das beide mir unterschiedliche Gründe genannt haben und keiner von beiden den jeweils anderen erwähnt hatten. Wenn du da doch selbst arbeitest wirst du mir ja recht geben, dass ein Kunde der ein Problem hat und du demjenigen hilfst etc. dein Kollege nicht etwas anderes behaupten wird oder doch? darum gehts ja

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Beide Aussagen waren korrekt, denn die Vorlage schaltest du erst dann auch wirklich frei, wenn die Zeit abgelaufen ist, was erst passiert ist nachdem du aufgewertet hast.

Leb damit dass du Mist gebaut hast und hör auf im Forum zu jammern

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keine worte für dich :slight_smile: cringe einfach

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Jein.
Ich habe auch schon manchmal die Situation gehabt, wo ein Kunde sich eben mit dem vorgeschlagenen Wording nicht zufriedengab und ich drei Möglichkeiten hatte:
1.: Drauf bestehen, sicha uf eine Diskussion einlassen, die man nicht gewinnen kann, und Zeit verlieren (und Zeit ist eine der wichtigsten Ressourcen und Kennzahlen im telefon- und chatbasierten Supportsystemen)
2.: In die Tiefe gehen, auch, wenn es eventuell dem ersten Kollegen widerspricht, dafür aber eine zufriedenstellendere Erklärung bietet. Mache ich dann tatsächlich häufiger, weil Ehrlichkeit meistens in der Tat entwaffnend ist.
3.: Abkanzeln. Schlecht fürs image und schlecht fürs eigene Gemüt, sollte man nur in Eskalationen tun.

Dazu kommt noch, dass manche Mitarbeiter nicht perfekt oder noch nicht fertig eingearbeitet sind und sich dann bei manchen Erklärungen auch mal verhuddeln, etwas verwechseln o.Ä. Das ist menschlich, wenn auch aus Kundensicht nicht immer angenehm. Passiert auch alteingesessenen manchmal - auch mir, dann steh ich m al vollkommen auf dem Schlauch und erzähle Blödsinn. Meistens merke ich’s selber, manchmal nicht.

Und ich stimme Cerae zu, dass beide Aussagen korrekt waren, sie kamen nur von unterschiedlichen Standpunkten. Die eine widerspricht nicht der anderen, sondern erweitert sie im Prinzip.

Zudem: Es gibt Logs, es gibt eine Kundenhistorie. In jedem Support, den ich bisher gesehen habe, haben Supportmitarbeiter zugriff drauf und schauen gerade bei Mehrfachanfragen auf die vorhergehenden Kundenkontakte und was da passiert ist. Bei schriftbasiertem Support ist das natürlich noch einfacher.