Ich habe vor 3 Tagen ein Ticket eröffnet und immer noch keine Antwort erhalten angezeigt wird mir eine Ticket Laufzeit von 4 Tagen und 18 Stunden.
Ich frage mich gerade ob die Zeit zur Bearbeitung von Tickets die Wertschätzung von Blizzard gegenüber ihren Kunden ausdrückt…
Es gab mal Zeiten in denen Tickets innert Stundenfrist bearbeitet wurden lang lang ists her und komischerweise haben da viel viel viel mehr Leute WOW gespielt.
Aber genug MIMIMI, mich würde mal interessieren wie der Kundendienst zu diesem Thema der völlig unbefriedigenden Durchlaufzeiten steht…
DIE gibt es immer noch!
Für den Anfang wäre es z.B. möglich, sofern nicht irgenwelche „Acc-Bezahl-Straf“ Geschichten, dein Problem zu erkären vielleicht kann hier einer helfen…^^
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https://eu.battle.net/support/de/article/breaking/23341821
Zudem die angezeigte Zeit die des ältesten Tickets ist.
Da du dein Problem auch nicht näher beschreibst kann man auch nicht sagen ob es einfach so unwichtig ist das es ganz nach hinten gestellt wurde.
Da derzeit auch Realmverknüpfungen laufen und es dort immer wieder zu Problemen kommt die per Ticket gemeldet werden (manche Spieler machen sogar 2-3 Tickets wegen der gleichen Sache auf…), nimmt die Antwortzeit dadurch vermutlich auch zu. Manches kann sogar ausschließlich über ein Ticket „repariert“ werden.
Hier geht es mir nicht nicht um das Problem das ich habe sondern um die Art und Weise wie der Kundendienst Tickets behandelt. Auch finde ich dass auch „unwichtige“ Tickets nicht fast 5 Tage liegen bleiben sollten.
Und soweit ich weiss hat Blizzard bereits vor Jahren angefangen seine Mitarbeiter verstärkt im Homeoffice zu beschäftigen um teuren Büroraum zu sparen, womit das Covid19 Argument wohl nicht wirklich zieht.
Auch das mit den 2-3 Tickets vom gleichen User kann ich nicht wirklich als Argument für langsamen Kundendienst gelten lassen. Wir haben in unserer Firma (ist auch IT wie Blizz) auch einen Helpdesk für Kunden die Managed Services von uns beziehen dort haben die Kollegen auch ständig zig Tickets vom gleichen User oder zum gleichen Thema das wird dann vom System entsprechend geordnet.
Ich finde das ja auch toll das ihr euch so für Blizzard einsetzt, nur könnt ihr alle meine Frage nicht beantworten da ihr nicht der Kundendienst seid bzw. zum Kundendienst gehört… ;-))))
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Nope, zumindest nicht im Kundendienst. Da war es sogar eher so, dass HomeOffice nur in Ausnahmefällen erlaubt war. Aber selbst wenn vorher Leute dann mal im HomeOffice waren, so war die Situation trotzdem eine andere, gerade für Eltern, deren Kinder normalerweise in Schule/Kindergarten waren.
Die Tickets mit dieser Wartezeit sind üblicherweise auch nicht die unwichtigen Tickets, sondern diejenigen, die auf Bearbeitung eines Spezialisten warten. Sprich: Der initiale Kontakt ist bereits erledigt, aber die weitere Bearbeitung muss von jemand anderem als dem First Level Support erledigt werden. Zum Beispiel Untersuchung und Wiederherstellung nach einer Accountkompromittierung, oder seltene Fehlerbilder, die nicht direkt korrigiert werden können.
Das durchschnittliche Ticket, selbst wenn es unwichtig ist, kommt üblicherweise früher dran, sofern alle für die Bearbeitung relevanten Infos vorliegen.
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Ich denke nicht, daß GMs Tickets einfach liegen lassen. Es sind einfach eine Menge Tickets.
Und soweit ich weiss hat Blizzard bereits vor Jahren angefangen seine Mitarbeiter verstärkt im Homeoffice zu beschäftigen
Das wäre im höchsten Maße neu, was den Kundendienst angeht. Die Wartezeiten explodierten seit August und dem Start von WoW Classic, gefolgt von Call of Duty Modern Warfare, Patch 8.3, COVID19 und jetzt die SL Beta, was alles erfahrungsgemäß zu mehr Tickets geführt hat und führen dürfte, wenn man sich die Erfahrungen der letzten Jahre anguckt.
MfG
Offensichtlich hast Du die Zeiten nicht erlebt, in denen unwichtige Tickets > 14 Tage unbeantwortet blieben - das geht bei Blizzard aktuell deutlich schneller (wie Du ja selbst schreibst), ist bei anderen Spiele-Titeln jedoch üblich. Ich kenne auch andere Spiele, bei denen sind 4-6 Wochen „normal“.
Tja, nur bist Du hier mit WoW kein Firmenkunde, der monatlich einen hohen Geldbetrag hinlegt, sondern der WoW-Support ist eine gratis-Zugabe zu einem Spiel, welches manche Spieler dank WoW-Marke gratis spielen (und dafür dann kostenlosen Ticket-Support binnen weniger Stunden einfordern).
Das ist richtig. Und insofern ist Dein Forumthread hier nicht zielführend, da hier der Kundendienst bestenfalls moderierend eingreift (sprich: löscht & sperrt) und ansonsten nichts macht.
Mehr als Antworten anderer Spieler wirst Du hier nicht erhalten.
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Wird dir hier auch niemand beantworten von Blizzard. Wenn hier jeder antrabt der ein Statement dazu haben will warum es bei ihm so lange dauert hat man nix besseres mehr zu tun.
Es gibt auch Tickets für die der Support nicht mal im Ansatz zuständig ist. Bei sowas kann man es gerne lange liegen lassen und mal bearbeiten wenn Luft ist.
Und die Quelle zu deinem „Wissen“ ist wo?
Und man muss sich nicht zumindest die Tickets anschauen um die doppelten raus zu haben? Kostet bestimmt auch keine Zeit 
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Ich tippe:
Google
eine „sichere“ insider Quelle die natüüüürlich nicht genannt wird
das übliche (weil ich das so sehe)
oder ein simples „liegt doch auf der Hand“
PS mein letztes Ticket wurde vor hmmm …so 8 Tagen bearbeitet angezeigt wurden mit 2.irgendwas Tage Wartezeit fertig wars nach 4 Stunden … cant relate
Meine letzten Tickets sind immer in wenigen Stunden bearbeitet worden. Da ich nicht für den Support zahle, beschwer ich mich auch nicht, wenn es Mal länger dauert.
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Gibts hier eigentlich überhaupt einen Blauen mit Kontakt zum Kundendienst oder gar einen vom Kundendienst der hier liest?
Ich glaube nicht. Hier quatschen doch nur Forumsmitglieder und ein paar Grüne. Keiner weiß (außer dem TE) worum es in dem Ticket eigentlich ging. Alles Gerede ist nur spekulativ.
Grundsätzlich finde ich eine erste Antwort sollte innerhalb von 1-2 Tagen eintreffen. Selbst wenn da dann nur drin steht, wurde an Abteilung xy zur weiteren Verarbeitung weitergereicht.
Das man 3+ Tage gar nichts hört, ist ein lahmer Support. Nicht unbedingt schlecht aber eben lahm.
Das Forum wird vom Kundendienst moderiert, bis auf wenige Ausnahmen sind alle Blueposter vom Kundendienst.
Macht aber praktisch keinen Unterschied, da ein Forumspost nunmal nicht dazu führt, dass ein Ticket schneller drankäme. Allerdings könnte man zumindest mal die Dringlichkeit und die Erfolgschancen abschätzen.
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Dadurch verdoppelst du direkt mal die Ticketzeiten. Meist bearbeiten die GMs doch die Tickets selber und leiten die nicht weiter. Jetzt möchtest du das der 1. GM sich das durchließt und dir sagt was damit passiert. 2-3 Tage später ließt ein anderer GM das nochmal durch und bearbeitet das.
Die Logik kann ich nicht nachvollziehen.
Ticket wird gelesen.
Fall 1: Er kann das klären → Er klärt das.
Fall 2: Er kann das nicht klären → Er leitet es weiter und gibt dir mit einer Standardantwort Bescheid.
Wo verdoppelt das die Supportzeiten?
Achso du beschreibst also das was jetzt auch schon passiert. Ich bin davon ausgegangen das sich das erstmal einer durchließt und einem zuweist und dir bescheid gibt. Das was du aber beschreibst wird jetzt vermutlich jetzt schon so sein. Wenn du dran bist bekommst du auch ein Feedback.
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Ja kann gut sein. Hatte den TE halt so verstanden das sich seid 3 Tagen Niemand bei ihm meldet, daher mein Zuspruch da sich das auch ein bischen lahm finde.
Stunden wären zwar geil aber kann man natürlich nicht erwarten, doch innerhalb von 1-2 Tagen mal dranzukommen wär doch eigentlich schon so erwartungsgemäß der Standard oder?
Also Trouble hin oder Corona her. 48 Stunden Wartezeit finde ich sollte bei einem vernünftigem Support nicht überschritten werden - wohlgemerkt fürs erste Anschauen und Bearbeiten nicht für die Lösung.
Da wir nicht wissen was der TE hat wissen wir ja auch nicht die Prio. Wenn es z.B. eine Frage für eine Quest wäre dann kann ich mir schon vorstellen das die eine deutlich niedrigere Prio hat als ein Ticket von einem User der gar nicht erst ins Spiel kommt.
Also ich vermute mal ganz stark das wenn einer sich das Ticket ansieht es auch direkt bearbeitet. Wenn der GM das nicht bearbeiten kann wird er das auch zurück schreiben.
Da heut zu Tage für jeden Pubs ein Ticket geschrieben wird (schon oft genug im Forum gesehen) finde ich mehr als 48 Stunden für ein Ticket nicht so ganz unrealistisch.
Am besten noch innerhalb von 12 Stunden! Schneller ist immer besser!
Ganz ehrlich, ich freue mich, wenn es nur vier Tage sind. Aus (leidiger) Erfahrung mit anderen Herstellern weiß ich, dass auch sechs Wochen für Tickets “normal“ sind.
Von den 4 Wochen Fristen bei Datenschutz-Vergehen will ich nicht einmal sprechen, auch da gibt es genügend Firmen, die das anscheinend aussitzen wollen.
Und wenn ich mir dann das Ticket-aufkommen anschaue, was hier im Forum zur Schau gestellt wird mit:
Quest geht nicht
Warum kein Beta Zugang
Ich hab Beta, aber mein Kumpel nicht
Etc etc
Dann verstehe ich, dass der “fast“ kostenlose Support doch noch sehr schnell ist.
Und da der TE nicht sagt / sagen möchte, worum es in seinem Ticket geht…
Nein. Schon gar nicht als Standard oder Erwartungsgemäß. Um vielleicht einige Dinge in Relation zu setzen: Du bezahlst für Kundendienst „innerhalb ein paar Stunden“ teilweise unangenehm höhere dreistellige Beträge für Standard-Troubleshooting, nicht mal Fachsupport, im Monat als zusätzliche Kosten, unabhängig von sonstigen Lizenzkosten Deiner Software.
Natürlich gibt es Kundendiensteinheiten, die recht fix sind (Amazon zb), aber für einen querfinanzierten Kundendienst sind Antwortzeiten am gleichen Tag bereits hervorragend, und Antwortzeiten im Bereich multipler Tage Industriestandard, während Antwortzeiten in Wochen ebenfalls nichts ungewöhnliches sind. In der Hinsicht, branchenweit, gehört der Schneesturmsupport bei allen Problemen derzeit immer noch zum oberen Drittel.
Das ist natürlich wenig hilfreich, wenn es zb ein wirklich wichtiges Problem gibt und man jetzt auf glühenden Kohlen hockt (hat was von „das deutsche Rettungswesen gehört mit zu den schnellsten der Welt - das hilft mir nur bedingt weiter bei einem Autounfall, wo die Polizei erst nach 20min auftaucht“), aber man sollte jetzt eine sehr begrenzte individuelle Erfahrung nicht mit globalen Erfahrungen gleichsetzen - denn da würde ansonsten eine recht große Ernüchterung kommen.
Hinsichtlich des „Beantworte das Ticket und verweise auf eine spätere Beantwortung“: abgesehen davon, daß die ebenfalls Resourcen kostet, selbst wenn es nur 2 Minuten sind, so kann dies auch zu neuen Problemen führen - nämlich daß falsche Erwartungen gesetzt werden, wenn zb die Bearbeitung für ein spezifisches Problem (rein jetzt als Beispiel) 4 Wochen dauert, aber im „2 Tage“ Antwortticket gesagt wird „Hey, wir fixen das schnell“.
Und zu guter letzt gibt es natürlich noch die ganz unromantische Sichtweise: was der Kunde als Problem wahrnimmt, was sofort gelöst werden muß, kann aus der Sicht des Unternehmens eher sekundär sein. Klassischerweise sind „Showstopper“ für ein Unternehmen die höchste Priorität. Das wären Zahlungs- und Techprobleme, die die Nutzung des kompletten Produktst unmöglich machen. Alles andere, von „ein Server geht nicht“ über „die Quest ist unklar“ bis hin zu „die Farbe von einem Felsen ist nicht korrekt in einer Höhle im Fjord“ hat alles eine absteigende Priorität.
Was jetzt genau der TE im Ticket für Hilfe benötigt, sei dahingestellt.
Allerdings sei darauf hingewiesen, daß der Livechat, wo man nach wenigen Minuten dran ist, zumindest für Tech/Zahlungsprobleme, jeden Tag für mehrere Stunden offen ist.
MfG
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