Wo bleibt der Service im Kundenservice?

Support Kundendienst
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Oh Boi, wie fange ich jetzt am besten an?

Erst einmal möchte ich sagen, dass ich selbst schon im Kundenservice gearbeitet habe und mir bei dem ein oder anderen Beitrag im Forum schon denken kann, mit was sich die GMs und Supportmitarbeiter so tagtäglich herumschlagen müssen.
Dafür habt ihr meinen größten Respekt und auch meine Anerkennung. Danke für eure Arbeit!

Die Erfahrung, die ich jetzt aber bei einem eurer Konkurrenten mit dem Kundenservice gemacht habe, hat mich dazu bewegt jetzt doch einmal einen Beitrag hier zu veröffentlichen - meinen ersten.
Als kleine Info, ich konnte mich bei einem anderen MMORPG nicht in meinen Account einloggen und obwohl es dort keine mandatorischen Abonnements gibt, über die der Kundenservice mitfinanziert wird, habe ich zweimal in weniger als 24h auf ein Ticket eine Antwort bekommen.
Aber genug der Fremdwerbung und zur eigentlichen Sache:

Vor ca. einem Monat hatte ich genug davon beim Leveln auf Venoxis gegankt zu werden und wollte meinen Mainchar per Transfer auf einen PVE Server verfrachten.
Ich bin also in den Blizzardstore gegangen und habe ohne groß nachzudenken einen Transfer gekauft - ein großer Fehler.

In meiner geistigen Umnachtung habe ich, statt einen Transfer für WoW Classic einen Transfer für WoW Retail gekauft. Retail spiele ich aber schon seit Jahren nicht mehr, der Transfer ist also komplett wertlos für mich.
Ich habe also einen weiteren Transfer gekauft, dieses Mal den richtigen für Classic, habe meinen Charakter transferiert und war schon drauf und dran die 25€ für den Retail Transfer abzuschreiben.

Fehler passieren, dachte ich mir aber nach einer kurzen Recherche habe ich gesehen, dass es auch die Möglichkeit gibt, diese fehlerhafte Transaktion Rückabzuwickeln - prima Sache!
In den Anleitungen im Kundensupport gibt es sogar ein nettes copy-paste Formular, das ich ganz einfach um meine Informationen ergänzen konnte, insbesondere natürlich die Bestellnummer des fehlerhaften Transfers.
Gesagt getan, Ticket eröffnet und ab damit!
Da hatte ich dann schon meinen ersten kleinen Schockmoment.
Durchschnittliche Wartezeit, round about 13 Tage.
Naja, ist mir jetzt bei der Rückerstattung nicht ganz so wichtig, also egal.
Spielen konnte ich ja trotzdem.

Ein paar Tage später schon, während ich im Spiel war, hat mich die Antwort eines GMs erreicht, dass er sich meines Tickets angenommen hat und die Rückerstattung in den nächsten Wochen bei mir am Konto eingehen wird.
Ich habe mich noch darüber gefreut, wie smooth und doch schnell das alles funktioniert hat und fröhlich weitergedaddelt.

Doch nach dem nächsten Ausloggen, ratet mal, was plötzlich nicht mehr ging?!
Ich konnte mich mit meinem Charakter nicht mehr einloggen.
Plötzlich hieß es:
„You cannot log in until the character update process you recently initiated is complete“

Ja blöd. Ich hab den Charakter extra transferiert, um auf dem PVE Server noch schön das XP-Bonus Event vor WOTLK nutzen und mir das Scourge Equipment für meinen Pala zusammenfarmen zu können.

Ich hab mir da schon gedacht, dass es wahrscheinlich eine Verwechslung bei den Charaktertransfers durch den GM gab.
Bzw. hab ich natürlich erst gedacht, ICH hätte vielleicht den Fehler gemacht und die falsche Bestellnummer angegeben, aber nein. Definitiv nicht mein Fehler, die Bestellnummer war richtig.

Also hab ich noch ein Ticket aufgemacht mit folgendem Inhalt:

Sei gegrüßt Blizzard GM,
bitte prüfe mal, ob du jetzt auch die richtige Bestellung gecancelt hast.
Nochmal als kleiner Reminder:
Das ist die Bestellung die gecancelt werden sollte:
Sie haben erworben:
World of Warcraft®-Charakterdienst: Charaktertransfer
Bestellnummer
577XXXXXX
Diese Bestellung war korrekt und sollte nicht gecancelt werden:
Sie haben erworben:
Charaktertransfer für World of Warcraft® Classic
Bestellnummer
577XXXXXX
In meinem Ticket habe ich die korrekte Bestellnummer hinterlegt.
Ich habe jetzt nämlich das Problem, dass ich mich in meinen Charakter, „…“, den ich von Venoxis nach Everlook transferiert habe, nicht mehr einloggen kann.
Wenn ich mich versuche einzuloggen bekomme ich die Meldung:
„You cannot log in until the character update process you recently initiated is complete“
Und das klingt für mich ein bisschen danach, als wäre da ein Fehler passiert…

Und ja, was soll ich sagen:
Durchschnittliche Wartezeit jetzt 14 Tage…

14 Tage musste ich zum Glück wieder nicht warten, aber trotzdem nach viel zu langen ~4 Tagen habe ich folgende Antwort bekommen:

Hallo …,
vielen Dank für dein Ticket. Ich bin …, oder auch Game Master …
Ich habe die Rückerstattung der Bestellung 577XXXXXX eben für dich eingeleitet.
Das Geld wird banktechnisch bedingt innerhalb der nächsten Wochen wieder bei dir auf dem Konto erscheinen. Je nach Bank kann das unterschiedlich lang dauern.
Der Kollege zuvor hat sich wohl leider verklickt und nicht den richtigen Transfer rückerstattet. Du kannst den Transfer unter hateteps://account.blizzard.com/transactions ausgleichen und der Char wird dann wieder freigeschalten. Bitte entschuldige die Unannehmlichkeiten.
Übrigens: News zu Wrath of the Lich King Classic findest du auf der Fanseite hateteps://www.wowhead.com/wotlk .
Ein schönes Wochenende und beste Gesundheit wünscht dir
… / Game Master …
Blizzard Entertainment Europe

Hmmm…das wäre natürlich eine feine Sache. Einfach auf den Link klicken, Zahlung ausgleichen und weiterdaddeln.
Dann könnte ich sogar noch die letzten Tage des Scourge Events mitnehmen und mein Equip farmen.
Aber denkste…
Die Schaltfläche zum Ausgleichen fehlte bei mir in der Transaktionsübersicht, trotz hinterlegter Kreditkarte und pipapo.

Zum Glück gab es in den Hilfeseiten aber auch dafür Abhilfe.
Die Lösung:
Einfach 25€ aufs Battle.net Konto aufladen und dann…ja, was denkt ihr wohl…
ein Ticket aufmachen…

Aus Zeitgründen und weil ich ehrlich gesagt auch schon echt frustriert war, ob der ganzen Warterei auf die Tickets und das Event, würde ich jetzt so oder so verpassen - mega ärgerlich.

Jetzt habe ich erst mal drei Wochen ins Land ziehen lassen und ein paar andere Spiele gespielt, bis ich das Geld auf mein Battle.net Konto geladen hab.
Das Ticket ist jetzt wieder seit bald 4 Tagen offen und bisher unbeantwortet.

Ich verstehe ja, dass es viel zu tun gibt und auch sonst überall gespart werden muss und blablabla…aber mal ehrlich…das kann doch nicht euer Ernst sein?
Warum muss ich mich durch diesen Limbus des Kundenservice kämpfen?
Wo ist die Kulanz euren Kunden gegenüber?
Warum hat der zweite GM, der ja den offensichtlichen Fehler seines Kollegen erkannt hat, nicht einfach meinen Char wieder freigeschaltet?
Es ist ja Wurst, welche Bestellung dann im Endeffekt gecancelt ist, die Rechnung wäre beglichen gewesen und ich hätte bekommen, was ich wollte:
Einen spielbaren Charakter

Aber so wurde wirklich die schlechtmöglichste Entscheidung für alle getroffen, bei der es nur Verlierer gab:
Blizzard musste beide Bestellungen zurückerstatten und ich kann nicht spielen.
Warum???

Wie gesagt, ich hab ja vollstes Verständnis für die Supportmitarbeiter und Fehler passieren jedem. Mir ja auch beim ersten Kauf.
Aber wenn das die Art ist, wie Tickets bearbeitet werden, ist es doch klar, dass die Leute frustriert sind und dann weiter unnötig Tickets aufmachen.
Hab ich jetzt in dem Fall nicht gemacht.
Ich hab nur 1 Ticket eröffnet und da schön brav immer alles reingeschrieben.

Trotzdem fühle ich mich ein bisschen veräppelt.
Schließlich hatte ich jetzt mehrere Tage Wartezeit, in denen mein Abonnement sinnlos weitergelaufen ist, ich aber meinen Char nicht spielen konnte und immer noch nicht kann.
Das ist wirklich keine Art mit seinen zahlenden Kunden umzugehen!
Und wie eingangs erwähnt - eure Konkurrenz schaffts ja auch…

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Gut hatte die „Fantasy Konkurrenz“ auch gerade einen neuen Release und war in der „Final“ Phase einer neuen Erweiterung?

Gerade sind die Ticketzeiten sehr hoch, das wurde auch schon von Blau bestätigt und das tut ihnen auch leid und sie arbeiten dran, nicht zuletzt, weil viele Leute denken für Hinz und Kunz ein Ticket schreiben zu müssen…

Was dein Problem angeht, ja da hat Blizzard sich etwas selbst ins Bein geschossen. Indem sie WoW und dessen Service nicht als eine Art Accountgebundene Sache handhaben (wie die Level boosts welche man kaufen kann und dann in dem Charakter Bildschirm „lagert“), sondern wie etwas, was man sofort benutzen muss.
Die sind dann noch unterteilt in Retail und Wrath. Wobei jeder dieser beiden Dinger seine eigene Anforderungen hat etc pp.

Da kommen die Mitarbeiter sicher auch fix durcheinander.

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Die Ticketszeiten sind hoch weil zu wenig Geld für den Kundendienst da ist und somit zu wenig Personal für x Spiele da ist.

Dann Releases innerhalb kürzester Zeit

Diablo Immortal
OW 2
Wotlk Classic
Jetzt DF PrePatch was soll das noch werden. Wartezeit über einem Monat oder wie?

Nein das geht nicht.

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Also unabhängig davon, dass der Supportbereich eindeutig runter gespart wurde über einen langen Zeitraum und jetzt durch die aktuelle Mehrlast offensichtlich so ziemlich zusammen gebrochen zu sein scheint:

Falls Blizzard auch mit nur halbwegs vergleichbarer Software arbeitet wie wir in der Firma, geht das eben nicht. Klar, wäre für den Kunden das einfachste - aber ich bezweifle stark, dass das möglich wäre selbst wenn es rechtlich erlaubt wäre (und selbst das bezweifle ich schon stark).

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Ja, das kommt noch dazu.
Wobei bei vielen Problemen ja die Automatischen Hilfeseiten und Berichte schon ein wenig helfen.
Aber vielleicht merkt man nun das ein wenig mehr Personal im Support nicht verkehrt wäre =D

Das ist auch so ne Sache, die Mitarbeiter müssen sich halt auch an Vorgaben halten und können nicht mir nichts dir nichts machen wie sie wollen.

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Damit triffst du den Nagel meiner Meinung nach auf den Kopf!

Das Problem ist ja auch nicht, dass das mit den langen Bearbeitungszeiten und der eher dürftigen Art wie die Tickets bearbeitet werden, ein akutes/temporäres Ding wäre.
Denn das Problem existiert ja unabhängig von aktuellen Neuerscheinungen, Patches etc.

Natürlich hilft es auch nicht, dass momentan besonders viele Sachen anstehen, aber generell habe ich schon das Gefühl, dass da von einem Kaputtsparen des Kundenservice mit Methode seitens Blizzards gesprochen werden kann.
Was ich wirklich schade finde.

Ich bin lange genug dabei um mich an eine Zeit zu erinnern, da hat man ein Ticket aufgemacht und noch innerhalb einiger Stunden eine Antwort bekommen.
Meiner Meinung nach muss das ja auch gar nicht so schnell sein, aber Blizzard ist da schon über die Jahre von einem Extrem ins andere gerutscht.

Mein Ticket ist jetzt seit 5 Tagen+ offen und ich warte immer noch.
Das ist einfach zu lang.

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Hättest du dich direkt weiter gekümmert, statt drei Wochen zu warten, könntest du deinen Charakter ja auch schon längst wieder spielen :woman_shrugging:

Seh ich anders, bis zur aktuellen Situation waren die Ticketwartezeiten vollkommen in Ordnung. Das jetzt ist doof, aber nicht kurzfristig zu ändern. Vielleicht ist man ja schon dran, dafür eine Lösung zu finden, man weiß es nicht ^^

Was genau erwartest du denn? Du hast einen Fehler gemacht, der Support hat einen Fehler gemacht und damit du deinen Charakter nun wieder spielen kannst, gibt es halt diesen vorgegebenen Lösungsweg. Ist bei vielen großen Firmen übrigens nicht anders. Die Mitarbeiter haben sich an ihre Vorgaben zu halten und fertig.

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Es macht aber keinen Unterschied, ob ich vor drei Wochen mehrere Tage hätte warten müssen oder jetzt. Das ist nicht der Punkt :woozy_face:

Du kannst das ja anders sehen, aber dass sich die Situation in den letzten Jahren massiv zum schlechteren hin verändert hat, kannst du nicht abstreiten.
Meiner Meinung nach ist eine Bearbeitung <=24h nicht notwendig,
eine Bearbeitung >=3 Tage unschön,
eine Bearbeitung >=7 Tage nicht akzeptabel.

So wie du das schreibst klingt es, als würde mich eine Mitschuld treffen, was ich entschieden ablehne. Zum einen kann ich von einem Kauf im rechtlichen Rahmen, unabhängig davon ob es ein Fehlkauf war oder ich es mir einfach anders überlege, zurücktreten.
Es ist also für die aktuelle Situation irrelevant, ob ich beim Kaufen einen Fehler gemacht habe oder nicht. Ich beschwere mich ja auch nicht darüber, dass ich lange auf die Rückzahlung warten muss oder so.

Der Supportmitarbeiter handelt aber, im Gegensatz zu mir, in einem professionellen Rahmen und hat die Pflicht seine Arbeit sorgfältig zu machen, was er defacto nicht gemacht hat.
Wie gesagt, er hatte die richtige zu stornierende Bestellnummer und hätte die nur überprüfen müssen, was er ja scheinbar nicht gemacht hat.

Ich würde deiner Sichtweise zu 100% zustimmen, wenn ich ihm im Ticket die falsche Bestellnummer gegeben hätte, was aber nicht den Tatsachen entspricht.
Meiner Meinung nach liegt die Schuld also absolut nicht bei mir.

Was meinst du damit, was ich erwarte?

Im generellen Umgang mit dem Kundenservice erwarte ich

  1. Annehmbare Ticketbearbeitungszeiten
  2. Entscheidungen im Sinne des Kunden
  3. Ordentliche Bearbeitung der Tickets im Sinne einer First Contact Resolution

Im Rahmen meines aktuellen Tickets erwarte ich, dass möglichst bald jemand den richtigen Klick macht und mein Konto ausgleicht, damit ich meinen Charakter wieder nutzen kann und ich nicht noch weiter in der Ticket-Warteschleife hänge.

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Ich weiß, ist nicht der entscheidende Punkt deines Textes - aber ich habe die Angewohnheit, mich an Kleinigkeiten aufzuhängen :wink:

Rein rechtlich gesprochen gilt dies aber nicht für digitale Güter (wie in diesem Fall). Dass Blizzard hier überhaupt was macht ist reine Kulanz.

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Also wenn ich eine Rückerstattung über den Support anstoßen will muss/kann ich explizit eine Bestellung auswählen. Darum wundert es mich bei deinem Text das du etwas von Copy Paste und Bestellnummer reinschreiben geschrieben hast. Kann es sein du das das Ticket nicht in der richtigen Kategorie erstellt hast und es deswegen vielleicht zu dem Fehler kam?

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Doch genau das tu ich aber, weil ich bis jetzt immer auf meine Tickets spätestens am nächsten Tag eine Antwort bekommen hab.
Ich streite nicht ab, dass es momentan Mist ist. Aber es hinzustellen, als ob es schon jahrelang mies läuft entspricht nun mal einfach nicht der Wahrheit.

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Ja, wenn ich jetzt versuche das zu replizieren, dann funktioniert das bei mir auch so, dass ich den Artikel selbst auswählen kann. Das war aber vor drei Wochen meiner Meinung nach noch anders.
Scheinbar wurde das Verfahren jetzt geändert.

Folgendes habe ich gemacht:
Auf dieser Seite wird das Vorgehen beschreiben
hateteps://www.blizzard.com/de-de/legal/db1143a0-8f3c-49b6-b431-97bde499141e/verkaufsbedingungen

Unter Punkt 4. Rücktrittsrecht gibt es einen Link
hateteps://eu.battle.net/support/de/article/186491

Der Link führt inzwischen ins Leere, als ich das letzte mal draufgeklickt habe, war da aber noch eine Anleitung, wie man ein Ticket eröffnet und was man schreiben soll.
Daraufhin habe ich ein Ticket nach der offiziellen Anleitung mit folgendem Inhalt geschrieben:

Name
An:
Activision Blizzard UK Limited
Ich informiere Sie hiermit, dass ich vom Vertrag über den Kauf des folgenden digitalen Inhalts/ der Erbringung des folgenden Dienstes zurücktrete: World of Warcraft®-Charakterdienst: Charaktertransfer
Bestellt am: 17.09.2022
Bestellnummer: 577XXXXXX
Name: Mein Name
Adresse: Meine Adresse, meine Stadt
Blizzard-Konto: Meine Email
Datum: 17.09.2022

Eigentlich ziemlich eindeutig und konform mit der offiziellen Anleitung, die Blizzard zur Verfügung gestellt hat.
Die Anleitung wurde auch am 01. Januar 2022 zuletzt aktualisiert.
Also relativ kürzlich eigentlich.

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Schau mal unter hateteps://www.blizzard.com/de-de/legal/db1143a0-8f3c-49b6-b431-97bde499141e/verkaufsbedingungen

Da steht:

Lesen Sie sich diese Verkaufsbedingungen („die Verkaufsbedingungen“) sorgfältig durch und verstehen Sie, wie diese den Kauf von digitalen Inhalten regeln, einschließlich aller Käufe, die über Battle.net® oder den Battle.net® Shop getätigt werden[…]

und weiter unter 4. Rücktrittsrecht:

Sie haben das Recht, von diesem Vertrag binnen vierzehn (14) Kalendertagen nach dem Kauf ohne Angabe von Gründen zurückzutreten. Die Rücktrittsfrist erlischt 14 Kalendertage nach Abschluss des Kaufvertrags. Um das Rücktrittsrecht auszuüben, müssen Sie uns Ihre Entscheidung bezüglich des Rücktritts durch eine eindeutige Erklärung mitteilen, indem Sie dem hier beschriebenen Verfahren folgen hateteps://eu.battle.net/support/de/article/186491. Diese Erklärung muss Ihren Namen, Ihre Adresse, den Namen des Blizzard-Accounts, die Bestellnummer, das Datum der Bestellung und das Datum des s enthalten (eine Vorlage für ein Rücktrittsformular finden Sie am Ende dieser Bedingungen. Zur Wahrung der Rücktrittsfrist müssen Sie Ihre Rücktrittserklärung vor Ablauf der Rücktrittsfrist absenden.

Meiner bescheidenen laienhaften Meinung nach wird dadurch ein Rücktritt eben doch rechtlich und hat nichts mehr mit Kulanz zu tun.

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Ah, jetzt hab ich an der Stelle doch Fakenews verbreitet. Dafür möchte ich mich entschuldigen, das war ein Fehler.

Die Anleitung für den Ticket-Text existiert doch noch auf der gleichen Seite und zwar unter 13. Gerichtsstand.

Anhang: Rücktrittsformular - Vorlage
An:
Activision Blizzard UK Limited
Ich informiere Sie hiermit, dass ich vom Vertrag über den Kauf des folgenden digitalen Inhalts/ der Erbringung des folgenden Dienstes zurücktrete: [bitte den Namen des digitalen Inhalts/Dienstes einfügen]
Bestellt am: [bitte Datum einfügen]
Bestellnummer: [bitte Bestellnummer einfügen]
Name: [bitte Namen eingeben]
Adresse: [Bitte geben Sie Ihre Adresse ein]
Blizzard-Konto: [bitte die E-Mail-Adresse Ihres Blizzard-Accounts eingeben]
Datum: [Bitte Datum einfügen und bei Postversand Unterschrift]

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fast 10 Monate war die letzte aktualisierung her das nennst Du kürzlich ? :smiley:

und links kann man mit </> markieren dann kommt keine meldung das links verboten wären

sieht dann so aus

https://eu.forums.blizzard.com/de/wow/

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Zumindest nicht lange genug, dass ich an der Validität zweifeln würde :stuck_out_tongue:
Danke dir für den Tipp mit den Links.

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Stimmt, mein Fehler. Kurz recherchiert, da hat sich im Mai diesen Jahres einiges geändert - das war mir entgangen.

Sorry dafür :bowing_man: :wave:

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Aber im selben Abschnitt 4 der Verkaufsbedingungen steht auch Folgendes:

Wichtig:

Ungeachtet des Vorstehenden erkennen Sie hiermit ausdrücklich an, dass Sie Ihr Rücktrittsrecht in Bezug auf den Kauf von Digitalen Inhalten nach Beginn der Ausführung (siehe Abschnitt 1. oben) und für Spielesoftware, die vor dem Zugriff auf die Inhalte einen vorherigen Download erfordert, verlieren, sobald Sie auf den Inhalt zugreifen.

Sie erkennen hiermit ausdrücklich an, dass Sie Ihr Rücktrittsrecht bezüglich jeglicher Dienstleistungen verlieren, wenn die Ausführung mit Ihrer ausdrücklichen Zustimmung (siehe oben Ziffer 1.) begonnen hat und der Vertrag von uns vollständig erfüllt worden ist.

In den Erstattungsrichtlinien steht dann:

World of Warcraft-Dienste

Bestimmte World of Warcraft-Dienste werden innerhalb von drei Tagen nach dem Kauf erstattet. Beispiele hierfür sind:

  • Rasse, Name oder Fraktionsänderungen
  • Zeichenübertragungen
  • Änderungen des Gildennamens

Durch eine Rückerstattung wird der Dienst, den Ihr Charakter oder Ihre Gilde erhalten hat, zurückgesetzt.

Also erst Ausschluss des Widerrufsrechts - was für digitale Inhalte mit sofortiger Erbringung nach § 356 BGB (4) 2 a,c sowie § 356 BGB (5) 2 b,c rechtlich in Ordnung ist - und dann Kulanzangebot innerhalb annehmbarer Frist.

Quellen: Verkaufsbedingungen wurden ja oben schon verlinkt, dazu noch https://www.blizzard.com/de-de/legal/ed0dfa66-698e-4910-9f86-a142730298e4/blizzard-ruckerstattungsrichtlinie und https://www.gesetze-im-internet.de/bgb/__356.html

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Witzig. Aus dem Winkel habe ich es eigentlich noch gar nicht betrachtet.
Mir wurde hier eine Kulanz entgegengebracht, die ich eigentlich gar nicht wollte und die sich sogar als schädlich für mich herausgestellt hat. :laughing:

Schließlich steht in dem ersten Abschnitt im letzten Absatz ja

[…] sobald sie auf den Inhalt zugreifen.

Jetzt kann man sich natürlich darüber streiten, was das genau bedeutet, aber meinem Verständnis nach wäre ein „darauf zugreifen“, im Falle des Charaktertransfers, wenn ich ihn dann tatsächlich nutze.

Den Charaktertransfer den ich erstattet haben wollte, den für Retail eben, habe ich ja aber gar nicht genutzt.
Das heißt der Supportmitarbeiter dachte er wäre kulant, aber weil er sich verlesen hat, war das dann eben gar keine Kulanz.
Bzw. war er sich wahrscheinlich schon im Klaren darüber, dass die Rückabwicklung dazu führt, dass der Charakter nicht mehr spielbar ist, ich also entweder einen neuen Transfer kaufen müsste oder eben die 25€ auf meinem Konto ausgleichen müsste…Womit natürlich auch der Kulanzgedanke irgendwie komplett erlischt.

Scheinbar war das ein ziemlicher Troll-GM :rofl:

Und nochmal, weil du schreibst

Das gilt ja nur für Dienste, auf die zugegriffen wurde, meinem Verständnis nach also ein Dienst der genutzt wurde.
Also
gekaufter Charakterdienst, der nicht genutzt wird → fällt ganz normal unter Widerrufsrecht von 14 Tagen (Keine Kulanz)
gekaufter Chcarakterdienst, der genutzt wurde → 3 Tage erstattungsfähig ab Nutzung (Kulanz)

Ich bin kein Jurist, aber so verstehe ich das.

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Ich hab hier überhaupt kein Pferd im Rennen und ich glaube auch, dass die GMs da mindestens unachtsam gehandelt haben (und ihre Fehler natürlich ohne Schaden an dir vollständig wieder gut machen sollten), aber so vom Wording her ist Blizzard relativ wasserfest.

In Punkt 1 der Verkaufsbedingungen ist definiert, was „Vertragserfüllung“ in dem Fall bedeutet:

Sie stimmen hiermit ausdrücklich zu, dass die Bereitstellung digitaler Inhalte und/oder die Erbringung unserer Dienstleistungen unmittelbar nach der Freigabe des Zugangs zu den digitalen Inhalten und/oder Dienstleistungen beginnt, die entweder direkt nach dem Kauf oder im Falle von Vorbestellungen und /oder Vorkäufen, sobald diese digitalen Inhalte und/oder Dienstleistungen zur Verfügung gestellt werden („Erfüllung des Vertrags“).

Fettungen von mir. D.h. in dem Moment, in dem du die Leistung schon theoretisch beanspruchen könntest (in deinem Account steht eine „Transfermarke“ zur Verfügung in Retail oder ein Transfer kann unternommen werden in Classic) sieht Blizzard den Vertrag als erfüllt und die Rücktrittsmöglichkeit als erloschen an. Aus Punkt 4:

Sie erkennen hiermit ausdrücklich an, dass Sie Ihr Rücktrittsrecht bezüglich jeglicher Dienstleistungen verlieren, wenn die Ausführung mit Ihrer ausdrücklichen Zustimmung (siehe oben Ziffer 1.) begonnen hat und der Vertrag von uns vollständig erfüllt worden ist.

Ausführung ist hier die Zurverfügungstellung der Transfermöglichkeit durch Blizzard, nicht die Inanspruchnahme des Transfers durch den Kunden.

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