Die Aussage war nicht „weil Bobby“ sondern „wie kann es sein, dass bobby kotick soviel Kohle kriegt, aber kein adequater Kundensupport gestellt wird?“
Ja eben und da wird eine Korrelation her gestellt (darum das „weil“) obwohl da keine ist.
Würde man sich mit der Angelegenheit mal wirklich auseinandersetzen, was Bobby da bekommen hat (nämlich keine einfache Bonusauszahlung) und wofür er das bekommen hat, wie da überhaupt der Background ausgesehen hat und wie weit weg das vom Zusammenhang mit Kündigungen ist, dann würde man die Antwort darauf kennen und müsste sich nicht irgendwelcher Stammtischplattitüden bedienen, wenn es um das Thema geht.
Der Kundensupport ist für den läppischen Preis, den wir für das Spiel zahlen, auch absolut adäquat. Der Kundensupport bei anderen großen Firmen ist unter aller Kanone. Da finde ich den in WoW hervorragend, wenn ich sehe, dass ich bisher nie länger als einen Tag warten musste auf eine Antwort und diese dann sogar noch in gutem Deutsch und der Situation angemessen war.
Ich stimme absolut zu, dass die Botbekämpfung im Spiel ein Witz ist, aber von Bobby, zu Kundensupport, zu gefeuerten Esport-Event-Managern zu hüpfen, um mit der flachen Hand mal auf den Stammtisch hauen zu können, ist wenig zielführend.
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Der Kundensupport war schonmal besser.
VIEL besser. Das weiß jeder, der damals Vanilla gespielt hat.
Und nur weil andere Firmen bescheidenen Support bieten, heißt das nicht, dass der von Blizzard besser wird.
Nur weil es McDonald’s gibt, wird ein Dönerstand ja auch nicht zum 3 Sterne Restaurant.
Und die Hintergründe hinter dem Vertrag sind egal. Tatsache ist, dass Blizzard es sich leisten kann enorme Boni auszuschütten und das Nachlassen des Supports seit WoW Vanilla nur an den bewussten Entscheidungen von Activision-Blizzard liegt. Das Geld dafür wäre sehr wahrscheinlich da. Die Nachfrage wäre da. Die technischen Möglichkeiten bestehen. Und Blizzard hat schon damals enorme Gewinne eingefahren, während sie diesen Service angeboten haben. Es ist also kein Verlustgeschäft. Es ist einfach nur schlechter Service.
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Da du ja vmtl. ein WoW Spieler alter Schule bist, kennst du sicher dieses Zitat:
„Das Problem ist uns bekannt.“
Und du weisst vermutlich auch warum das in WoW-Sphären schon ein Meme war, bevor es das Wort „Meme“ überhaupt ins kollektive Bewusstsein des Internets geschafft hatte 
Kundensupport ist super.
Kundensupport der mir sagt dass das Problem bekannt ist, und mich dann fragt wie er mir sonst noch weiterhelfen kann, ist ca. so nützlich wie ein Briefbeschwerer beim Melken.
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Ich kenne den Meme.
Aber der Kundensupport hat auch damals schon Probleme gelöst. Besonders auch Einzelprobleme wie verbuggte Bosse, Spieler die sich daneben benehmen oder haben auch Fragen beantwortet ob etwas nun tatsächlich ein Bug ist, oder nicht.
Die GMs haben eben nicht nur „Dieses Problem ist uns bekannt.“ gesagt. Auch wenn das sicherlich oft der Fall war. Tatsächlich hat aber sogar das schon einen Effekt. Es beweist, dass jemand das Ticket gelesen hat. Nicht zu wissen, ob das überhaupt passiert, erhöht die Frustration nur umso mehr. Also auch dieses „Dieses Problem ist uns bekannt.“ ist schon nützlicher als ein Briefbeschwerer beim Melken.
Dafür gibt es die Meldefunktion.
Kann man bei Google und wowhead recht zuverlässig herausfinden. Das Ticket war dafür schon immer die falsche Anlaufstelle.
Nicht wirklich. Das Problem besteht danach immer noch. Würde ich eine Firma führen, würde ich auch den Support wegschneiden, der sich mit Spielern übers Abendessen unterhält, Schwachsinnsfragen wie „Wann kommt das nächste Addon raus?“ beantwortet und zum Screenshotsmachen mit Spielern durch die Gegend fliegt. Das sind aus rationaler Sicht Ressourcen, die man sich sparen kann und WoW wäre für mich keine schlechtere Erfahrung gewesen, wenn mir ein GM keinen Witz erzählt hätte.
Bei den meisten Sachen können Spieler sich selbst helfen durch automatische Support-Funktionen und 10 Sekunden Suche im Internet, aber selbst jetzt gibt es noch unzählige Leute, die absolut nichts mitbekommen und meinen, dass sie Bugs über ein Ticket melden müssen oder ein Ticket schreiben, weil jemand die Instanz verlassen oder gesagt hat „Du bist ein Noob“. Das verstopft das Ticketsystem auch wieder.
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Du hast mal wieder nicht alles gelesen, oder?
Und Informationen zu den örtlichen Busfahrzeiten kann man auch von Freunden erfragen. Oder man kann die Verantwortlichen Fragen. Das Ticket ist tatsächlich die richtige Anlaufstelle, um zu melden dass etwas nicht funktioniert und man Hilfe braucht. Diese Fälle kommen vor. Und die GMs haben da früher sehr schnell geholfen.
Und trotzdem hat man, wenn einem etwas gesagt wird, gewissheit. Man wartet nicht auf etwas, oder probiert sich an einem Problem tot. Man verschwendet keine Zeit. Das IST schonmal besser als weiterhin frustriert zu sein, und nicht zu wissen was man machen soll.
Alte Strohmanntaktik, was?
Das gilt für die meisten Fragen. Aber nicht für Probleme wie Bots, verbuggte Bosse, ID-Geiselnehmer und noch einiges mehr.
Das Problem mit Bugs ist oftmals ja nicht einfach dass etwas verbuggt ist, sondern dass Questfortschritt etc. dann nicht funktioniert. Der GM kann das Problem für den Einzelfall beheben, auch ohne einen Bugfix zu programmieren.
Ich nehme mal an, du hast Vanilla nicht gespielt. Du scheinst nämlich gar nicht zu verstehen wie gut es mal war.
Völlig irrelevant. Es ging früher, und es ginge auch heute. Also was willst du uns damit sagen? Dass es gut ist, dass sich die Umstände verschlechtert haben, wir aber gerne weiterhin gleich hohe Abogebühren zahlen? Verteidigst du jede Preiserhöhung so?
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Doch. Absolut. Du hast geschrieben, dass der Kundensupport sich um Einzelprobleme gekümmert hat, wie Spieler, die sich daneben benehmen. Und ich habe deine Beispiele auseinandergenommen und aufgezeigt, warum es für diese Dinge keinen Support mehr braucht. Langsam solltest du dir mal Gedanken machen, wie es sein kann, dass man ausgerechnet deine Beiträge offenbar immer wieder missversteht (obwohl es gar kein Missverständnis gab, ich verstehe deine Aussage gerade gar nicht).
Dann darf man aber auch nicht herumjammern, wenn 500 andere Leute dieselbe Idee haben und man zwei Stunden in der Telefonwarteschlange hängt, weil niemand dieser Genies auf die Idee kommt, einfach schnell eine halbe Minute darin zu investieren, selbst nachzuschauen.
Nein, für Meldungen, dass etwas nicht funktioniert, gibt es eine integrierte Bugmeldefunktion beim Supportbereich. Der Supportbereich hilft bei Bugs nicht, außer viell. wenn man mal in einer Questreihe feststeckt, und das ist auch schon seit einigen Jahren allgemein bekannt. Aber man sieht, dass das an vielen Leuten bis heute vorbeigezogen ist. Jetzt weißt du es.
Wie gesagt - Google ist dein Freund. Wer das nicht machen möchte, hat halt Pech und kann sich weiter in seinem selbstverursachten Leid suhlen.
Bots meldet man, Bugs bei Bossen werden schon seit Jahren nicht mehr bearbeitet, usw. und so fort.
Ich habe damals gespielt, aber ich fand es unnötig. Wie ich gerade bereits sagte, meine WoW-Erfahrung wäre nicht schlechter gewesen, wäre ein GM nicht durch die Gegend geflogen für Screenshots oder hätte sich eine halbe Stunde mit mir über RP-Events unterhalten. Nice to have, aber für einen Support nicht notwendig und ich kann es nachvollziehen, dass es heute anders ist. Dafür hat sich WoW im Gegenzug nie im Preis geändert im Gegensatz zu allen anderen Dingen auf der Welt, die preislich massiv angezogen haben - Löhne, Technik usw. ist eben auch deutlich teurer geworden und es gibt kaum Produkte, spontan fallen mir gar keine ein, die in den letzten 16 Jahren nicht deutlich teurer geworden sind.
Wie gesagt. Es gab keine Preiserhöhung, wir haben echt Glück gehabt, dass man nur ein bisschen länger auf Support warten muss und wir dafür nicht im Gegenzug immer mehr Aufschlag auf den Abopreis bekommen haben.
Und damit beende ich die Diskussion auch, weil ich das Gefühl habe, dass nicht mal die Basics bekannt sind, wie das heutige Supportsystem in WoW funktioniert, für was diverse Funktionen sind und wofür Tickets gedacht sind.
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Was für Probleme die Leute haben ne, Classic läuft quasi nebenbei und es
war von Anfang an klar das es keinen großen Support für Classic geben wird.
Das hat Blizz. damals Kommuniziert und sich jetzt aufregen, glaubt ihr das
das in BC besser wird 
Automatische Antworten zu versenden und Kunden auf Selbsthilfeportale oder Google zu verweisen zeugt halt trotzdem nicht von gutem Service.
Kunden, also Menschen, sind nunmal auch fühlende Wesen. Manchmal kommt es im Service gar nicht darauf an ein Anliegen zu lösen, sondern einfach für den Kunden da zu sein. Und das hat Blizzard früher eben auch gemacht. Und wie cool es damals war, wenn mal ein GM direkt neben jemandem erschienen ist oder einfach direkt im Spiel geantwortet hat. Das ist einfach ein anderes Gefühl als eine automatische, anonyme Antwort zu erhalten. Sowas bindet letztendlich einen Kunden auch mehr an das Unternehmen oder Produkt.
Aber anscheinend hält es Blizzard einfach nicht mehr für nötig. So wie viele andere große Unternehmen übrigens auch. Personalkosten sind ja auch immer das, wo man am besten sparen kann.
Ich bin übrigens jemand, der selbst nur im äußersten Notfall einen Support in Anspruch nimmt und lieber erstmal selbst versucht das Problem zu lösen. In Classic hab ich bisher nicht ein einziges Ticket erstellen müssen. Aber ich kann verstehen, wenn andere Menschen darauf Wert legen.
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Genau. Das war keine Preiserhöhung. Und wenn deine KFZ-Versicherung sagt Wildunfälle decken sie nicht mehr ab, aber du sollst bitte noch gleich viel Geld für deine Versicherung bezahlen… ist das keine Preiserhöhung? Weniger Service bei gleichem Preis IST eine Preiserhöhung, da du weniger üfr deinen Beitrag bekommst.
Du gibst also zu, dass guter Service weg gefallen ist? Case closed. Nur weil er für dich noch immrer „gut genug“ ist, heißt das nicht, dass er früher nicht besser war. Alleine hiermit hast du zugegeben, dass ich recht habe, und es dir lediglich egal ist, dass ich Recht habe. Früher wäre ein verbuggter Boss nämlich einfach vom GM resettet worden, während du heute fröhlich nochmal die ganze Instanz machen darfst… oder halt gar nichts machen kannst, weil deine Raid-ID dann halt verhunzt ist.
Und was die Meldefunktion bringt, wissen wir ja. Mach’ dir doch bitte nichts vor. Ohne Leute die vor Ort den gemeldeten Bot mal eben überprüfen können, passiert doch nix. Früher ist man Bots mal begegnet und es war ein auffälliges Erlebnis. Und heute kannst du dir das Video von Asmongold anschauen, wo mehere Dutzend Bots gleichzeitig zu finden sind. Ein einziger GM hätte da genügt. Aber stattdessen musste einer der bekanntesten WoW-Streamer erstmal ein Riesen Fass aufmachen und seine Fancommunity zum Melden der Bots aufrufen, bevor man mal aus’m Hintern gekommen ist um was zu machen.
Nö, nur zwischenmenschliches Gesabbel mit GMs, was ich auch von Spielern haben kann. Heute hat man das eh nicht mehr, dass Bosse feststecken und sich nicht mehr legen lassen, sodass manuelle Hilfe ranmuss. Das meine ich damit, dass sowas nicht mehr bearbeitet wird, weil es nicht nötig ist. Von Botmeldungen bekomme ich btw. immer wieder Ingamepost von Blau, was ja seit Ende letzten Jahres Einzug gehalten hat, wenn ein Bot durch Meldung sanktioniert wurde. Ich gebe dir nicht Recht, nur weil ich keine Lust mehr habe, mit dir zu diskutieren. Schade, dass du einen solchen Stil nötig hast.
Botbekämpfung hat btw. noch nie funktioniert in WoW, das ist kein neuartiges Phänomen. Hat auch nicht mit den ganzen Mitarbeitern funktioniert, die mit einem Selfies im Raid gemacht haben. Quantität ist nicht gleich Qualität. Der Support war „mehr“, aber mitnichten besser.
Und wieder nicht gelesen.
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Damals war das gesamte Volumen an Anfragen auch noch nicht so massiv wie in der heutigen Zeit, weil Gamemaster jetzt nicht mehr ausschließlich für WoW support leisten, sondern Anfragen zu allen Spielen bearbeiten. Ich arbeite selbst im Support, nicht für Blizzard, aber ein anderes großes Unternehmen. Wir bekommen eine mittlere fünfstellige Zahl an Anfragen pro Woche, welche von ca. 150 Leuten im Schichtsystem abgearbeitet werden. Diese Anfragen reichen von den simpelsten Dingen bis hin zu komplexen Fällen in denen die Bearbeitung echt knackig ist.
Das Problem an der ganzen Sache ist die Zeit. Du kannst dir einfach nicht mehr die Zeit nehmen jede Anfrage in einem persönlichen Gespräch oder mit ausführlich frei geschriebenen Text zu beantworten. Besonders bei einfachen Anfragen, welche aber z. B. bestimmte Verlinkungen zu Seiten oder Formularen benötigen würde eine individuelle Bearbeitung zu viel Zeit in Anspruch nehmen. Daher haben viele Unternehmen ihren Support dahin umgestellt, dass es vorgeschriebene Antworten auf bestimmte Fälle gibt, besonders die einfach Anfragen wie z. B. „Ich habe mein Passwort vergessen“, „Wo finde ich X?“ oder „Welche Zahlungsmöglichkeiten für den Shop gibt es?“. Diese vorgefertigten Antworten werden dann entsprechend vom Mitarbeitet zusammengestellt und vielleicht noch angepasst. Als Empfänger wirkt es dann mitunter so, als hättest du eine automatische Antwort erhalten. In Wahrheit ist es vorformulierter Text gewesen. Natürlich gibt es Fälle in denen diese Antworten nicht 100 % passenden sind zur gestellten Anfrage. Das ist aber ein Übel, dass man eingehen muss, da bei diesem Volumen an Anfragen einfach nicht die Möglichkeiten bestehen jede Anfrage individuell zu beantworten. Das Unternehmen bräuchte die doppelte oder dreifache Anzahl an Mitarbeitern um nur annähernd dann dieses Volumen aufarbeiten zu können und das kannst du keiner Kostenabteilung sinnvoll erklären. Die Kosten würden direkt auf den Kunden umgeschlagen werden und du kannst dir sicher vorstellen, wie die Reaktion der Kunden ist, wenn sich der Preis des Produkts erhöht.
Je nach Höhe des Volumens an Anfragen können Tickets schneller bearbeitet werden, aber hier ist der Knackpunkt: Selbstständigkeit, denn in der heutigen Zeit ist es eigentlich von jedem erwachsenen Menschen ein gewisses Maß an Selbstständigkeit zu erwarten und wenn man die X Support Artikel, Google oder Drittanbieterwebseiten nicht nutzen möchte, dann muss man leider auch in Kauf nehmen, dass die Beantwortung wie man sein Passwort ändert eben länger dauert als eine Anfrage bezüglich eines gehackten Accounts, denn solche Dinge haben einfach höhere Priorität als andere.
In meinen über 16 Jahren als Kundin bei Blizzard habe ich noch nie wirklich schlechten Support erlebt. Ich finde Blizzard ist einer der wenigen Anbieter, die wirklich guten Support leisten.
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Danke für den Einblick. Sehr interessant. Leider ist das aber nicht übertragbar.
Die Abozahlen für WoW waren zu Zeiten von TBC und WOTLK höher als zu heutigen Zeiten. Daher kann es gar nicht sein, dass die Anfragen soviel mehr geworden sind.
Wie Nilann auch schon richtig geschrieben hat, sind Seiten wie wowhead auch Informationsquellen die genutzt werden.
Es lässt sich also ziemlich sicher daraus schließen, dass die Anfragen seit damals eher runtergegangen sind, als rauf. Und früher war es ja auch zu schaffen.
Höhere Abozahlen =/= mehr Ticketvolumen. Außerdem habe ich bereits erwähnt, dass damals die Gamemaster ausschließlich Wow supported haben. Jetzt bearbeiten sie alle Anfragen zu allen Blizzardspielen, Bnet und Shop. Ich möchte mir gar nicht vorstellen wie viele Anfragen so in Zeiten wo Hearthstone auf seinem peak war reingekommen sind. Du sparst du dir viele verschiedene Teams welche unterschiedliche Spiele supporten, sondern hast ein Team welches alle Anfragen bearbeitet. Das ist kostengünstiger und effizienter.
Höhere Abozahlen sind zwar nicht automatisch mehr ticketvolumen, aber ich denke wir können ausschließen, dass eine niedrigere Anzahl die Tickets vermehrt. Zumal immer weniger Bugs existieren etc.
Des weiteren ist ja genau das das Argument. Den spezialisierten WoW Support von Ingame GMs zurückzubringen, weil das schlicht ein besserer Service war. Ein Service für den wir damals Abogebühren bezahlt haben.
Du unterschlägst trotzdem, dass ein vermutlich kleineres Team aktuell mit mehr Anfragen zu tun hat aufgrund der Übernahme des Supports mehrerer Spiele und nunmal die Bearbeitung, wie du sie gerne hättest nicht mehr in diesem Umfang möglich ist, weil GMs nicht mehr die Zeit und die Rahmenbedingungen haben den ganzen Tag in WoW zu hocken und mit Spielern zu spielen. Ich kann auf der Arbeit auch nicht mit jedem Kunden noch 10-20 Minuten extra Zeit verbringen, nur weil es so viel Spaß macht.
Allein vom System her ist die Bearbeitung doch nun schon ganz anders als damals. Tickets werden jetzt nicht mehr Ingame bearbeitet, sondern direkt über ein eigenes Programm, die GMs gehen nur Ingame, wenn dies nötig ist. Wie bereits erklärt ist Zeit hier der entsprechende Faktor.
Wie alles im Leben entwickeln sich Dinge nun mal weiter, so auch der Support. Einen ewigen Stillstand wird es nicht geben, dass ist auch gar nicht möglich für Unternehmen in dieser Größe.
Das mit dem besseren Service ist deine persönliche Meinung, wäre dies für Blizzard der Fall, würden sie auch mit dem alten System arbeiten. Offensichtlich tun sie dies nicht aus mehreren Gründen wie Kosten/Nutzen.
Die Abogebühren als ewiges Argument zu nehmen um auf irgendwelche Dinge zu pochen, nur weil man sie als besser empfindet halte ich btw. für falsch. Denn ganz genau genommen zahlst du die Abogebühren für das was in den AGB’s steht und ich bezweifel, dass dort drin steht das jederzeit ein persönlicher Support gewährleistet wird/werden muss.
Ich weiß das wird viele Leute in DE erschrecken, aber nur weil man einen Kaufvertrag eingegangen ist heißt das nicht das man als Kunde automatisch jedes Recht hat alles vom Anbieter zu verlangen was man möchte. Es ist nicht automatisch ein schlechter Service, nur weil Dinge auf einem anderen Weg gehandthabt werden, als das selbst einem lieb ist.
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Nein, das unterschlage ich nicht. Ich kritisiere, dass ein kleineres Team mit aktuell mehr Anfragen zu kämpfen hat, statt dass spezialisierte Supportteams für die unterschiedlichen Games existieren.
Und dieser Faktor war früher keiner. Das war also alles wieder im Namen der Kosteneinsparung. Und diese Kosteneinsparung führt zu schlechterem Service bei gleichbleibenden Kosten für den Kunden.
Was du eine „Weiterentwicklung“ nennst ist nur eine, im Bezug auf die Personalkosteneinsparung für Activision-Blizzard. Für uns Spieler ist es eher eine Rückentwicklung.
Exactly my point!
Du verstehst mich falsch. Was du sagst ist mir durchaus bewusst. Mir ist klar, dass der Vertrag, den ich mit Activision-Blizzard eingegangen bin, als ich das Abo abgeschlossen habe, nicht unbedingt diese Art von Service beinhaltet. Ich sage auch nicht, dass ich ein Recht darauf habe, nur weil ich Abogebühren zahle.
Mein Abo-Argument ist nur das, dass bei gleichen Kosten für mich ein Service gestrichen wurde, der finanziell offensichtlich tragbar ist, weil Blizzard es schon Jahrelang gemacht hat, und zwar während der damaligen Vanilla und TBC-Phase, in denen Blizzard trotz allem Traumgewinne eingefahren hat. Das kommt praktisch einer Preissteigerung gleich, auch wenn das juristisch natürlich nicht der Fall ist.
Du hast natürlich mit allem was du da sagst recht. Aber nur weil Activision-Blizzard juristisch im Recht ist, heißt das noch nicht, dass die Entscheidungen nicht Kritikwürdig sind.
Auch sage ich nicht dass „anders“ immer auch „schlechter“ bedeutet. Aber in diesem Fall tut es das. Probleme wurden nämlich auch früher gelöst. Oft sogar Zeitnäher als heute UND ich habe als Kunde das Gefühl gehabt, dass meine Probleme angegangen werden, weil ein GM mit mir gesprochen hat. Und in diesem Fall IST das besserer Service. Besser für mich. Besser für UNS als Spieler. Schlechter für Activision-Blizzard. Und wenn eine Entscheidung getroffen wird, wodurch für uns etwas schlechter wird, und für Activision-Blizzard besser wird, dann ist das eindeutig eine Entscheidung auf unsere Kosten, ganz gleich wie juristisch im Recht Activision-Blizzard dabei ist.
Denn von nicht jedem Recht muss man Gebrauch machen. Wenn mir jemand etwas schenkt, dann habe ich auch das Recht es zu behalten. Wenn der Schenker dann zu mir kommt und peinlich berührt sagt, er bräuchte das Geschenk zurück, habe ich das Recht es zu behalten… aber ich kann es auch zurückgeben. Das ist das was ich kritisiere. Mir ist auch bewusst, wie „entitled“ und egoistisch das klingt. Aber das ändert nichts daran, dass die frühere Variante für uns Kunden einfach besser war. Und es ändert auch nichts daran, dass es machbar ist.