Ein offener und aufrichtiger Wunsch nach mehr Kundensupport

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Ich gebe Siel hier recht. Letztendlich geht es um ein Gefühl, was auch der TE beschreibt.
Was es einem am Schluss bringt ist zweitrangig. Keinen gefühlten Ansprechpartner zu haben ist unbefriedigend. Liegt nunmal einfach in der Sozialstruktur des Menschen.

Ob jetzt objektiv das Ticketsystem oder andere Dinge den selben Erfolg versprechen ändert nichts an dem fehlenden sozialen Gegenüber. Gibt durchaus Menschen denen das egal ist… stellt aber nunmal nicht die Mehrheit dar. Habe ich eine Statistik dazu? Nein! Schaut euch die Welt und die sozialen Grundbedürfnisse an. Wir würden in einer anderen Welt leben wenn der persönliche soziale Kontakt irrelevant wäre.

Was Blizz hier in Sachen Support macht ist nicht gesund für das Spiel.

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Kann ich aus Kundenservice-sicht bestätigen. Das Projekt, in dem ich arbeite, hat einen sehr festen Kundenstamm (das wären jetzt zu viele Interna und zu weit ausgeholt, wir haben halt ca. 100 Reguläre und ca. 30 von denen rufen wirklich häufig an) - man kennt sich also.
Bei manchen Anrufern freue ich mich direkt, die Kennnummer zu sehen und die Stimme zu hören (bei manchen kriege ich das kalte Grausen) und umgekehrt ist es auch so, weil mein Projekt wiederum recht klein ist - die kennen also uns wiederum auch.
Und ich sage dir, das ist ein ganz, ganz anderes Gefühl, sowohl für Mitarbeiter als auch für Kunden, als es halt in diesen Riesenprojekten mit Kunden im x-stelligen Bereich ist… Man hat das Gefühl, man kennt denjenigen und kriegt Unterstützung, und von jemandem, den man kennt, nimmt man ein „Sorry, ich hab alles versucht, aber da müssen wir wirklich warten, bis die IT das Problem gelöst hat“ ganz anders auf als von jemandem, den man noch nie gelesen/gesehen/gehört hat.

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Eben gebau das ist es… wir sind nunmal soziale Herdentiere. Dieses Grundbedürfnis haben ein Großteil der Menschen und das wird stetig wenger befriedigt in diesem Spiel und auch Forum.
Die Konsequenz ist sozialer Frust. Die Akzeptanz für Entscheidungen und Antworten sinkt… und wird letztendlich zu einem Problem des Wohlfühelns in diesem Spiel.

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Fassen wir zusammen: Es gibt gute logistische und ökonomische Gründe, solche Prozesse weitgehend zu formalisieren und automatisieren, ohne jedwede Darstellung nach Außen, aber irgendwann ist der Punkt erreicht, wo der Verlust der Kundenbindung sich katastrophal auswirken kann.

Ein Unternehmen ohne „Gesicht“ kann seine Kunden nicht direkt ansprechen, es bleibt ein anonymes Konstrukt…und wir allen wissen, wie viel Vertrauen und Loyalität wir anonym gestalteten Quellen entgegenbringen.

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Du hast in prägnante Worte gefasst, wofür ich eine Wall of Text mit jeder Menge Gebrabbel gebraucht hab :sweat_smile: Danke!

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Warum postest Du das eigentlich mit Grausige?
Der Inhalt Deines Posts passt gar nicht dazu.

sehr schön geschrieben :slight_smile:
thx

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Richtig, aber das würde ich unter Kundenkommunikation und nicht unter Kundensupport eingliedern - den Kundensupport fand ich immer enorm gut, alle meine Tickets und Probleme wurden immer zufriedenstellend behandelt und falls es nicht mein gewünschtes Resultat war konnte wurde auch erklärt warum, sodass ich es verstehe.

Als Supporter ist zwar eine gute Kundenkommunikation wichtig, aber einer der für Kundenkommunikation zuständig ist ist nicht gleichzeitig ein Supporter…

In der Hinsicht widerspreche ich dem ersten Beitrag, ich wünsche mir nicht mehr Kundensupport sondern es mangelt an Kundenkommunikation.

Ah PS: Durch die Blume steht für mich dort oben auch nur „Ich will wieder nen CM haben damit ich das Gefühl hab das Forum wird aufgeräumt vom ganzen Schmonz den ich hier nicht lesen will…“ Aber das ist natürlich nur ne persönliche Meinung und steht da so nicht, also keine Hand ins Feuer. PPS: nicht dass das so schlecht wär, dann wär ich vielleicht auch weg hehe

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Tradition. Grausig(e) ist jetzt schon in der dritten (vierten?) Inkarnation dieses Forums unterwegs. :wink:

Qualitativ habe ich am Support hier auch nichts auszusetzen - ich weiß aber auch wie und mit welchen Schlüsselwörtern ich die (wenn auch branchenfremden) „Kollegen“ ansprechen muss, falls ich sie tatsächlich mal brauche. :grin: Und gerade Supporter, egal aus welchem Bereich haben vermutlich eher den Drang ihre Probleme selbst zu ermitteln und nach Möglichkeit zu lösen und sei es nur aus reiner Routine oder um den „Kollegen“ nicht unnötig auf die Nerven zu gehen. :smirk:

Was man an der Stelle vielleicht verbessern kann, ist eher, dass der Prozess inzwischen ein wenig zu viel Automatismus* beinhaltet und eine (von ihrer Seite im Einzelfall zu entscheidende) direkten (nicht unbedingt visuellen) Präsenz im Spiel wieder üblicher werden könnte (wir sind da wieder bei der Sache mit dem „Gesicht“), wobei mir klar ist, dass das logistisch schwierig ist bei Spielern, die am Stück weniger als 1 h online sind.

*) Im Formalen gesehen. ich bin der Letzte, der technische Automatismen wie die Gegenstandwiederherstellung wieder abschaffen will oder von den GMs „let me google that for you“ erwartet.

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Wo ist zuviel Automatismus? Meinst du, dass man zu viel wählen muss bis man ein Ticket eröffnen kann? Ansonsten versteh ich denk ich nicht was du meinst…
Und welche Präsenz im Spiel? Dass GMs irgendwo persönlich auftauchen und mir mir sprechen wenn ich ein Problem hab oder so? Ich finde das ist auch Kommunikation aber ändert nichts an der Supportleistung.
Und wenn das nicht die Punkte sind die du meintest hab ich nicht verstanden was du meinst.

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Ich persönlich sehe zuviel Automatismus bei der Art, wie man Spieler ingame meldet.
Es ist schon lange ein Problem, dass man ingame scheinbar ziemlich die :pig: rauslassen kann und es nicht wirklich möglich ist, ein Ticket zu eröffnen, wenn jemand einem sagt, dass man der Nachkomme einer Mitarbeiterin aus dem horizontalen Gewerbe ist. Man muss solche Dinge über die Rechtsklickfunktion im Spiel melden, auch Cheating und Griefing, und kann dann Däumchen drehen und beobachten, dass den Spielern scheinbar nichts passiert. Ein Ticket ist da erst ab einer gewissen Form von Belästigung möglich, wenn Spieler einen am laufenden Band gezielt triezen und man bereits Schritte unternommen hat, um das selbst irgendwie zu unterbinden in Form von Ignore. Da wird sich dann auch gekümmert, wie ich jetzt erst live mitbekommen habe bei einem persönlichen Fall, aber… bis dahin muss man auch erstmal ein bisschen was ausgehalten haben.
Ich finde, dass gerade so etwas eine eigene Supportabteilung bräuchte, um das Spiel sauberzuhalten.
Andererseits ist es auch ein Unding, dass man Leute ingame auch automatisch gemuted oder gebannt bekommt, wenn genug Meldungen reinkommen.

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Ich hab die Funktionen noch nicht wirklich oft benutzt aber kann mir durchaus vorstellen dass die Bearbeitung dessen sehr zu wünschen übrig lässt.
Ob mehr Kräfte die sich darum kümmern das verbessern würden weiß ich nicht - ich erinnere mich an die Botanica und den offensichtlichen Strom an Bots dem ewig nichts passiert ist…
Ob Leuten etwas passiert die RP Events stören… ich hab gehört, dass die durchaus belangt werden und man für solche Dinge auch Ticketsupport bekommt, aber da berufe ich mich auch nur auf Hörensagen.

Denke viele melden einfach auch nicht mehr weil sie denken, dass es ins nichts geht. Ich hab Beleidigungen oder so auch nicht mehr beachtet.
Soweit ich gehört habe soll es demnächst ein Feedback wenn man einen meldet. Hört sich so an als würde dahingehend tatsächlich was getan werden.

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Wie ich sagte, mir geht es nicht um die effektive Qualität, sondern dass zu viel automatisiert und formalisiert wurde. Es wirkt einfach zu unpersönlich. Mit der reinen Supportleistung habe ich kein Problem.

Das sind teils Kleinigkeiten, z.B. dass man bei einer Meldung nicht einmal eine standardisierte Feedbackmeldung (inhaltlich „ist angekommen, wir kümmern und darum“, evtl. noch „kann aber dauern“) bekommt, vor allem aber der unmittelbare Kontakt.

Das mindert auch den Eindruck, dass solche Meldungen ins Leere laufen - Spieler können ohnehin nicht wirklich nachvollziehen ob und wenn was da passiert (und sollten sie auch nicht können, sofern es andere betrifft), aber eine Rückmeldung in irgendeiner Form wäre hilfreich.

Man kann ein Problem besser in einem Gespräch darstellen, das Rückfragen erlaubt. Das muss sicher nicht jedes Mal sein (und das wäre wohl auch kaum möglich), aber wie ich sagte, es sollte die Möglichkeit dazu bestehen (zeitlich/personell wie auch intern reglementarisch) , ausgehend von der Entscheidung des Supportmitarbeiters (nicht Spielers) aus.

Der Sinn dahinter ist, dass die GMs automatisch den gemeldeten Chat-Auszug mit Kontext erhalten. Aber genau mangels der Rückmeldung wird einem Melder nicht einmal gesagt, dass seine Meldung bearbeitet wird, was ungeschickt ist.

In der Theorie bedeuten erst mehrfache Meldungen erkennbare Maßnahmen (sofern der „Punktestand“ nicht bereits hoch ist).
Das Ganze ist aber ein zweischneidiges Schwert, weil eine Regelung wie „Ticket bei ernsthaften Verstößen“ zwangsläufig dazu führt, dass ein Haufen Spieler jede auch nur vermeintlich gegen sie gerichtete Äußerung natürlich als „ernsthaften Verstoß“ werten werden.
Das wiederum würde die einfach zu verwendende und zu sichtende Rechtsklick-Meldung obsolet machen.

Jede Lockerung von Automatismen und Formalitäten bedeutet einen deutlich höheren Personalaufwand - hinzu kommt noch, dass dieser in kurzen Wellen (Patch, vor allem neue Erweiterung) immens ansteigen kann. Das Konzept eines eines entspannten Supports, der sich im Regelfall Zeit nehmen kann, um ein Problem zu lösen und den Kunden vollinhaltlich zufrieden zu stellen, ist schon lange nicht mehr verbreitet und erlebt erst jetzt langsam die Anfänge einer Renaissance. Und Blizzard liegt bei so etwas praktisch ohnehin immer fünf bis zehn Jahre zurück.

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Das Problem ist, dass die Tickets dahingehend erst dann bearbeitet werden, wenn das Event ohnehin schon lang gelaufen ist und dann ist es fraglich, ob überhaupt etwas gemacht wird. Ich erinnere mich noch an einen Fall, bei dem eine große Messe stattfand und ein Haufen Trolle da dann eine Mammutparade durch die Leute gemacht und im /s irgendeinen Blödsinn gespammt hat. Da hieß es dann glaube ich auch, dass man nichts unternimmt gegen die Leute, weil es ja „ihre Art von RP“ ist. Als Rollenspieler hat man in WoW einfach immer die A-Karte und bekommt wenig Unterstützung, auch von der Spielwelt selbst. Was… wohl auch ein Grund dafür sein wird, dass die RP-Community immer weiter in sich zusammenschmilzt.

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